El grupo conformado por Edith Puño Rojas y Dante Valverde Meneses expusieron exitosamente su investigación «Calidad de servicio y satisfacción del cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, agencia Huaraz en el año 2013».
En esta investigación los investigadores señalaron que la calidad de servicio comprende tanto los elementos tangibles como los intangibles que los consumidores perciben en el momento de recibir un servicio. La satisfacción del cliente permite conocer el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La realidad observada en el BCP, agencia Huaraz, refleja malestar de parte de los clientes en relación a tiempos de espera inadecuados, personal poco empático y dificultades con el software del banco para realizar las operaciones. Ante esta problemática se optó por realizar el estudio correspondiente a la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes.
La investigación se enfocó en establecer la asociación entre calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del banco. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo de corte transeccional del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario validado, basado en las dimensiones de medición del modelo Servqual. Éste se aplicó a una muestra aleatoria de 381 clientes.
Los resultados de la investigación establecieron que hay una fuerte relación entre estas variables. Los clientes mostraron una percepción «regular» hacia la calidad de servicio recibida, así como «insatisfacción» en la satisfacción del cliente. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. De éstas, fiabilidad y empatía son las que se encuentran más relacionadas con la satisfacción, mencionaron los investigadores.
